介護事業のトラブル対策

介護事業者の立場で、業界特有の問題・トラブル対策について弁護士が解説

介護業の目的は、「利用者が心穏やかに、その人らしい人生を全うすることのサポート」です。その目的が、「利用者・ご家族」「行政・地方自治体」「職員」などの関係者を軸に、目的の達成に支障が生じるような場合、それが事故であれトラブルであれ、諸問題・事業リスクとなっていきます。介護事業の運営にあたっては、「事故」といった利用者の身体的な被害だけではなく、介護ケアサービス全般におけるトラブルの「介護トラブル」があります。

たとえば、利用者のお金や持ち物の紛失、スタッフの言動による利用者のクレーム、ハラスメントなどです。訪問サービスでの時間ミスやデイサービスでの利用者間のケンカなども、広い意味ではトラブルに含まれます。一職員の個人の問題としてではなく、事業所の運営など、構造的な問題が背景にある場合、事業継続のリスクとなります。

事故・トラブルが大きくなれば、事故対応・利用者からのクレーム対応など次々にいろいろな問題が発生します。重大な事故により、利用者が重大な被害を受けた場合、事業者が組織としてしっかりと対応できなければ、すぐに「訴訟を起こす」といった行動に繋がってしまうこともあります。事故やトラブルは、利用者の心の奥にある感情が表に出てしまって起こる出来事です。形式や建前だけのマネジメントで対応しようとすると、大きなズレが生じ、事態を悪化させることもあります。

例えば、介護事故が発生すると、事業所は、利用者のフォロー、行政や警察への対応、原因調査・再発防止策の立案が必要となります。重大事故の場合、利用者・ご家族への謝罪や話し合いの進め方に問題があると、関係がこじれてしまい、裁判になってしまいます。長期にわたり負担が大きい裁判に巻き込まれ、また、「事業者としての評価の低下」「職員の士気の低下」など、事業運営に大きな影を落とすことになります。裁判になることは、できるだけ防がなければなりません。

ここでは各利用者、関係者との間において特有な問題につき、介護施設としてどう予防するか・損害拡大を防止するのかについて、弁護士が解説いたします。