もし介護事故が起きた場合、どのような点に注意をすべきですか？

事故が発生した直後、利用者やその家族は、事業者側の理路整然とした説明や職員のサービスについて落ち度がなかったとの説明を受けたいわけではありません。まずは、事故後、速やかに、責任者と担当職員が利用者やその家族とお会いし、怒りの感情などをしっかりと受け入れましょう。その上で謝罪、見舞い金のお渡しをし、事実調査を進めます。原因分析と再発防止策を検討しつつ、利用者、家族の感情がある程度落ち着いてきた段階で、説明をしつつ、継続的な関係作りを進めることが重要です。利用者が事故により入院された場合は、入院フォロー（継続的なお見舞いや必要物品の購入など）などのサポートを継続し、信頼関係の回復に努めることが重要です。

示談交渉に際しては、法的責任をどの程度認めるかを弁護士や保険会社担当者とよく相談し、対処することになります。法的責任を認めない場合は、利用者やご家族の心情や混乱には十分に配慮しながらも、事業者として法的な責任がない点について、丁寧な説明を行うことになります。法的責任を認める場合は、事業者側の考える法的責任の内容・損害賠償義務の範囲を利用者やご家族にお伝えすることになります。施設長や対応責任者にとって、利用者やその家族への示談交渉は心理的に大きな負担となりますが、丁寧な説明を試み、最終的には示談書の取り交わしができるよう、努力が必要となります。保険会社や顧問弁護士に丸投げをすると、誠意がないとしてトラブルになることもあるので注意が必要です。